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각종 승진·포상·성과급에 평가 결과 적극 반영
국민권익위원회(위원장 양건, ACRC)는 24일 고충위와 청렴위, 국무총리행정심판위 등 3개 기관의 통합이후 처음으로 권익위 전 직원들의 전화 친절도를 평가한다.
민원인 응대가 많은 기관의 특성상 전화친절도가 고객 만족의 핵심인 것을 고려해 권익위는 민원인을 가장한 모니터링 요원이 민원인 입장에서 1대 1로 직원에게 전화를 걸어 평소의 전화친절도를 점검·평가하고, 해당 평가결과는 각종 승진과 포상·성과급에 적극 반영시킨다는 방침이다.
또한, 전화친절도 조사 결과를 분석해 성적이 일정 기준에 미치지 못한 직원들을 대상으로 별도의 부진자 교육도 계획하고 있다.
공무원들이 민원인에게 친절하게 응대하지 않을 수 없도록 제도적 장치를 만든 것으로, 최종 민원처리기관이자 권익보호기관인 기관의 특성상 민원인 응대서비스가 국민의 정부신뢰도와 직결된다는 인식 때문이다.
권익위 관계자는 “민원인에 대한 전화응대는 국민과 행정기관을 연결하는 가장 직접적인 소통수단이며, 친절도를 판단하는 1차적 기준이라는 측면에서 매우 중요하다.
말투와 응대자세가 달라지면 국민의 입장에서 민원을 처리하는데도 큰 도움이 된다”고 밝혔다.
권익위의 전화친절도 조사는 부서별 업무와 직접 연관된 내용으로 작성된 생생한 가상 시나리오로 구성됐으며, 모니터링 요원이 실시한 상담 녹취록은 3명의 평가요원이 교차 평가해 신뢰도와 공정성을 높이게 된다.
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권익위, 전직원 대상 전화친절도 조사 실시
