25개 자치구 민원전화와 통합 운영 1년을 맞은 서울시 120다산콜센터가 통합 이전보다 시민들의 더 큰 사랑을 받으며 서울의 대표 민원해결사 역할을 하고 있다.
공공기관 콜센터 중 최대 규모인 120다산콜센터는 시 구 소관업무에 상관없이 문화행사, 교통정보, 수도 등을 망라해 서울 생활의 모든 궁금증을 해결하기 위해 자치구 표준상담 데이터베이스를 구축, 지난해 11월 18일 통합 오픈했다.
서울시는 오는 18일 통합 1주년이 되는 120다산콜센터가 통합 이전보다 하루 평균 상담이 2만건 이상 늘어나며 독보적인 서울대표 민원 콜센터로 자리매김하고 있다고 17일 밝혔다.
시에 따르면 120다산콜센터는 통합 이후 하루 평균 상담이 4만514건으로 통합 이전 하루 평균 상담 1만9천707건보다 2배 이상 오르는 등 지난 1년 동안 총 1,288만 7,764건의 상담을 처리했다.
민원상담 증가와 함께 서비스도 더 좋아졌다. 통합 후 1년 동안 응대율이 98.3%에서 99.2%로, 15초 내 상담개시율은 85.0%에서 91.3%로 서비스 주요 지표 달성도가 동반 상승했다. 이를 반영하듯 만족도 또한 93.6점에서 94.5점으로 상승했다.
이는 단순 통합운영에만 머물지 않고 시민들의 민원을 보다 빠르고 정확하게 해결하고자 한 120다산콜센터의 의지를 볼 수 있는 부분이다.
특히 시·구 통합콜센터 출범과 함께 본격 가동된 부르면 출동하는 ‘현장민원서비스’가 시민 생활의 큰 변화를 가져왔다.
현장민원서비스는 생활 속 불편사항을 시민들이 120다산콜센터에 전화하면 즉시 실무담당자에게 메시지가 전달되고 담당자가 접수, 처리할 때마다 실시간 시민에게 문자메시지로 알려주는 서비스로서, 민원처리는 물론 진행상황까지 체크할 수 있다.
시는 지난 1년 동안 현장민원서비스를 통해 교통, 도로, 청소 등 14개 분야 50개 민원에서 총 24만4천 건(10월 말 현재)을 처리했다.
그동안 생활불편으로 해당 자치구에 민원전화를 하면 처리시간이 하루이틀이 걸리는 것은 기본이고, 처리가 잘 되고 있는지 시민에게 알려주는 서비스가 없었다.
1년 사이 현장민원서비스 접수량은 ‘09년 9월 3,371건에서 ’10년 10월 23,439건으로 약 7배 가량 늘었다. 반면 평균 처리시간은 2~3일(평균 56시간 5분)에서 11시간으로 대폭 단축돼 시민들의 민원을 발 빠르게 처리하고 있다.
특히 광진구와 중랑구는 평균 5시간 이내에 처리해 자치구 중에서도 최단 시간 내 민원을 해결하는 것으로 나타났다.
현장민원서비스 민원 내용을 보면, 불법주정차 등 교통분야가 10만8천470건(44.5%)으로 가장 많았고, 도로 3만4천670건(14.2%), 환경 2만6천365건(10.8%), 가로정비 2만3천830건(9.8%), 청소 1만8천417건(7.5%) 등이 뒤를 이었다.
이 모씨고객은 집 앞에 음식물 쓰레기통이 넘쳐 냄새가 심해 120다산콜센터에 연락했더니 구청에서 바로 처리해 줬다. 신속한 처리에 너무 고마웠다”고 말했다.
한편, 120다산콜센터는 서비스 품질은 물론 다양한 서비스 개발을 통해 계속 진화해 가고 있다.
2007년 9월 12일 정식 오픈한 이래, 2008년 1월엔 야간상담을 실시해 365일 24시간 상담서비스 체계를 갖췄다.
시민들이 마땅히 물어볼 데가 없었던 야간 길안내나 버스, 지하철 등 대중교통의 첫차와 막차 시간정보를 120다산콜센터를 통해 해결할 수 있게 됐다.
또 같은 시기 120다산콜센터 홈페이지를 통해 무료 상담이 가능하도록 ‘웹콜서비스도 시작했다.
2008년 3월부턴 노년을 외롭게 살아가는 홀몸노인을 대상으로 ‘안심콜서비스’를 실시해 안부전화를 하며 애로사항 청취는 물론 돌보미 역할을 하고 있다.
같은 해 6월엔 언어소통 등 어려움을 겪고 있는 청각·언어 장애인을 대상으로 수화상담, 인터넷 문자 상담 서비스를 실시해 장애인의 손과 발이 되고 있다.
9월부턴 시설물 위치와 골목길정보, 막히는 길 우회도로 안내 등 통합 길안내 서비스’를 제공해 서울시민의 네비게이션 역할까지 하고 있다.
지난해 3월부터는 휴대폰을 이용한 문자상담 서비스를, 10년 2월 24일부턴 영어, 중국어, 일본어, 베트남어, 몽골어 등 5개 국어 외국인 상담 서비스도 실시해 누구나 이용가능 하도록 했다.
김철현 시 시민소통기획관은 “문의내용은 현재 시민들이 어떤 분야에 관심이 있는지 알려주는 소중한 자료가 되기도 한다”며 “앞으로도 시민들의 목소리를 들을 수 있는 가장 가까운 소통창구가 되도록 노력 하겠다”고 말했다.
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서울시 120다산콜 1년 하루 상담 2만건 이상 늘어
