서울시는 4일 민원처리속도가 점점 빨라지고 있다. 시는 전체 처리민원의 법정처리기간 앞 당기고 실제 처리 시, 단축한 기간의 비율을 스피드 지수로 설정하여 관리하고 있는데, 이 스피드 지수를 지난해 2월 57.11이던 것에서 지난 2월에는 78.28로 크게 향상시켰다.
시는 2007년 전화민원은 120다산콜센터, 방문민원은 다산플라자를 중심으로 민원행정을 혁신하는 ‘다산프로젝트’를 발표한 바 있다. 그 결과 120다산콜센터는 2월 현재 누적 콜량이 1,350만 콜을 넘고, 만족도 92점, 인지도 70%를 자랑하는 시의 대표 상품으로 떠올랐다. 방문민원의 만족도 역시 91.8점에 달한다.
시 관계자는 고품격 수준의 시설에 예약상담실, 점자리더기, 무인민원발급기 등을 갖춘 다산플라자는 매일 아침마다 직원들이 CS(고객만족) 교육을 받는 등 민원인들에게 편리하고 쾌적한 환경에서 친절한 서비스를 제공하고 있다”며 “여기에 민원도 신속하게 처리해주니 만족도가 높을 수밖에 없다”고 설명했다.
첫째, 법률에서 정한 법정 처리기간보다 평균 52.6% 단축된 자체 처리기간 기준을 운영하고 있다.
전결규정 하향 조정, 첨부서류 감축, 처리절차 개선 등을 통해 불필요한 과정을 줄이고 처리 효율을 높여 처리기간을 줄였으며, 담당 직원의 업무 평가 시 자체 기준 준수여부를 평가하고, 이를 넘겨 처리할 경우 경고가 주어진다. 서울시는 앞으로도 지속적으로 처리기간을 단축할 계획이다.
둘째, 스피드 지수를 개인별·부서별로 관리하여 자신의 실적을 확인하고 경쟁을 통해 계속적인 단축노력을 유도한다.
특히 작년 10월부터 종합민원관리시스템을 개발하여 실시간으로 스피드 지수를 확인할 수 있게 되었으며, 다산플라자에 전광판을 설치하여 매월 실·국별 스피드 지수를 공개할 계획이다.
셋째, 민원처리기간 단축을 위한 제도개선을 지속적으로 추진하고 있다.
민원처리 시 신원조회가 필요한 18개부서 85종의 민원사무에 대하여 신원조회 전담팀을 설치함으로써 건당 3일 이상 소요되던 업무를 3시간 이내로 줄여 연간 34만 시간을 단축시키는 효과를 가져 올 수 있었다. 이 밖에 범죄경력조회가 필요한 민원 10종에 대해서도 법무부·경찰청 등과 협의, 추가 개선 방안을 마련할 예정이다.
또한, 서울시에서 취급하는 민원업무 401종을 대상으로 무방문 전자민원 행정서비스도 추진하고 있다. 현재 신청 60종, 발급 101종이 가능하며 올해 안에 신청 110종, 발급 145종으로 확대한다. 나머지 민원도 지속적으로 확대, 전자민원 만족도를 90% 이상으로 끌어 올려 모든 민원의 무방문 처리 시대를 실현할 계획이다.
서울시는 시민고객이 자신의 민원 처리과정을 한 곳에서 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 구축, 민원 만족도를 더욱 향상시키고 있다.
그 동안 서울시 민원 처리 정보는 시도행정정보시스템, 고객지원시스템, 품질관리시스템, 보건환경연구원시스템 등 분야별로 흩어져 있어 시민들의 민원이 어떻게 처리되고 있는지 확인하려면 해당분야를 직접 찾아야 하는 등 불편이 있었지만, 올 1월부터 ‘종합민원관리시스템’을 통해 민원처리과정을 한 곳에서 한 눈에 알아볼 수 있게 되었다.
시민고객이 안방에서 민원의 처리절차는 물론 담당자, 접수현황, 처리 진행 정도 등을 확인할 수 있고, 더 나아가 민원처리에 대한 만족도조사를 통하여 시민의 의견을 피드백하며, 지연 시 담당자에게 즉시 경보하여 처리를 독려하는 등 모니터링 기능까지도 추가함으로써 민원서비스의 질이 크게 개선될 것으로 기대된다.
시 황정일 고객만족추진단장은 신속 을 넘어 초광속 민원서비스 제공을 위해 앞으로 계속 노력하겠다”고 밝혔다.
서울시 민원 팔 걷었다
