제19회 대한민국 서비스만족 대상 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 지방자치단체 최초로 13회 연속 선정돼

한국디지털뉴스 이정근 기자ㅣ부산시(시장 박형준)는 4일 2025 제19회 대한민국 서비스만족 대상' 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 지방자치단체 최초로 13회 연속 대상에 선정됐다고 밝혔다.

이번 수상은 시 120바로콜센터가 전문 상담사 중심의 인력 구성, 맞춤형 힐링 프로그램 운영, 체계적인 교육과 최신 상담 데이터베이스(DB) 활용해 시민들에게 고품질 민원 상담 서비스를 제공한 노력의 결과로 해석된다.

시 120바로콜센터는 4천여 건의 최신 상담 데이터베이스(DB)를 활용해 시민들에게 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하고 있으며, 상담사 역량 강화를 위해 상담 데이터베이스(DB)를 지속해서 최신화하고 전문성을 높이고 있다.

시 120바로콜센터는 지난 17년 동안 시민이 필요로 하는 정보를 친절하고 신속하게 제공하며, 현재까지 누적 5백만 건 이상의 상담 서비스를 수행해 왔다.

그 결과, 개소 당시 20퍼센트(%)에 불과했던 1차 상담률은 현재 80퍼센트(%)를 상회하는 수준으로 성장해 민원 만족도와 함께 내부 직원의 전화민원 업무량도 상당 부분 경감되는 등 업무의 효율성이 크게 향상됐다.

시는 웹 채팅 상담 서비스를 구축하고 노후화된 운용시스템을 교체해 민원 상담 서비스의 처리시간을 단축하는 등 신속한 민원 상담을 위해 노력하고 있다. 

박 시장은“시는 시민 만족도 향상을 위해 상담 역량을 강화하고, 시민들이 불편함 없이 서비스를 받을 수 있도록 다양한 정책을 추진해 나갈 것”이라며, “앞으로도 시민의 목소리에 귀 기울이며, 시민 중심의 더 나은 행정 서비스를 제공하도록 혁신적인 행정 개선을 지속해서 추진해 나가겠다”라고 밝혔다.

한편, 부산에 대한 모든 궁금증은 120(타지역 051-120)으로 전화하면 120바로콜센터의 친절하고 신속한 민원 상담 서비스를 받을 수 있다.