부산시는 오는 10월부터 처리하는 모든 업무에 대한 전화상담은 국번 없이 120번만 누르면 궁금증을 해결할 수 있다.
시는 지난해 4월에 여러 개의 대표 전화번호를 국번 없이『120번』으로 변경하여 시민들로부터 좋은 평가를 받고 있으며, 대표번호를 통한 민원 통화량도 통합 이후에 30~40% 증가하고 있는 실정이다.
시는 전화민원과 관련한 시민불편을 개선하기 위하여 현재 시청 대표, 여권 및 교통상담, 사업소 등 여러 곳에서 분산하여 운영중인 전화 상담기능을 통합해 전화 한통화만으로 원스톱으로 민원을 처리할 수 있는 ‘부산시 120 민원콜센터(가칭)’를 올해 10월부터 운영할 예정이다.
「부산시 120 민원콜센터」는 부산시 관련 민원이나 궁금증을 빠르고 친절하게 안내·상담하는 전화 민원상담 서비스센터다.
운영은 전담 공무원들이 간단한 민원사항은 바로 처리해 주고, 전문적이거나 복잡한 내용은 해당 부서의 담당자에게 연결시켜주거나, 콜백(업무담당직원이 민원인에게 전화)형태로 민원내용을 처리한다.
또한, 민원인이 업무 담당자와 직접 對面 상담할 수 있도록 콜센터 상담원이 상담 신청을 접수하여 상담 날짜와 시간을 정해 민원인과 업무 담당자에게 통보하는 ‘민원상담 예약제도’도 도입할 예정이다.
이외에도 각종 민원 처리결과에 대한 시민 만족도를 조사하여 시정에 즉시 반영하고, 고객만족도를 높일 수 있도록 ‘해피콜 시스템’을 보강하여 운영을 활성화할 계획이다.
부산시는 이를 위해 시청사에 200㎡ 규모로 콜센터 운영실을 마련해 관련 시스템을 구축하고, 20여명의 상담인력으로 시작하여 차츰 규모를 확대할 계획이라고 밝혔다.
콜센터가 운영되면 각종 민원 및 신고 전화가 통합적으로 처리됨으로써 민원인이 담당부서 및 담당자를 찾아야 하는 어려움과 비용, 시간을 대폭 절감할 수 있고 불편을 덜 수 있을 전망이다.
공무원들도 단순, 반복적인 전화 민원으로부터 벗어나 본연의 업무에 집중할 수 있게 됨으로써 업무능률이 대폭 향상될 것으로 기대된다.
부산시 관계자는 앞으로 운영결과를 분석하여 시민과 직원들의 반응이 좋을 경우, 모든 민원업무로까지 확대해 최대 50석까지 확보할 계획이며, 지속적인 서비스 발굴과 상담 품질 개선 노력을 통해 시민(고객) 곁에서 궁금증과 불편을 속 시원히 해결해 주는 “부산생활 행복도우미”가 되도록 하겠다고 밝혔다.
부산시, 시민 궁금증은 국번 없이 120번
