대구시는 5일 시민들이 전화민원서비스 접근 이용과정에서 겪는 불편을 개선하기 위하여 「민원안내 콜센터」를 구축하여 오는 8일부터 단순 정형민원(여권, 정보통신공사업 등록, 행사 등)을 시작으로 시범 서비스를 개시할 계획이라고 밝혔다.
지금까지 고객이 궁금한 내용을 문의하는 경우에는 전화대기, 반복설명, 전화돌림 현상으로 큰 불편을 겪어 왔으며, 현업부서에서는 단순 업무에 대한 상담과중으로 인하여 본연의 업무수행에도 어려움을 겪어왔다.
그간 대구시에서는 이를 해결하기 위해 고객만족행정 추진전략 수립 및 통합적 민원상담·안내시스템 구축방안과 콜센터 도입전략을 추진해온 결과, 마침내 지난 2일자로 단순 정형민원(여권, 정보통신공사업 등록, 행사안내 등)을 직접 상담·안내할 수 있는 “대구시 민원안내 콜센터” 기반을 구축하고 상담원 현장 교육을 실시한 후 오는 8일부터 시범 서비스를 하게 된다.
이번에 단일 대표번호인 “803-0114번”을 통해 받게 될 서비스는 자동응답(ARS)이 아닌 상담원과의 직접 대화를 통해 간단한 사항은 상담원이 실시간 안내·상담하고 직접 상담처리가 불가능한 사항은 담당부서로 바로 연결시켜 주거나 민원인에게 전화를 걸어 답변해주는 콜백(callback)서비스가 가능함으로 전화민원서비스 접근성이 획기적으로 향상될 전망이다.
대구시 관계자(정보통신팀장 정익재)는 이번에 4명의 상담원으로 시범서비스 과정을 거쳐 향후 2009년까지 8억 정도의 사업비를 투자하여 시스템 확충과 15석의 상담원을 확보하여 공무원시험안내, 교통, 차량, 상수도 등 시정의 전반 정형화된 민원 분야에 대해 상담·안내 서비스를 시행할 계획이라고 밝혔다.
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대구시, 민원안내 콜센터 시범운영 개시
